A importância de um bom atendimento

Como consumidor final sou bastante exigente no quesito atendimento. Como profissional essa exigência é ainda maior. Sem dúvida é um dos pontos mais fortes na hora da venda (se não o mais importante). A garantia de um bom atendimento é capaz de fidelizar o cliente mesmo que o produto não tenha superado as expectativas.

Quem nunca voltou a uma loja de sapatos e procurou pelo vendedor simpático que atendeu na última compra? Ou aquela pizzaria em que os garçons são dinâmicos e interagem com os clientes? Até mesmo ficou satisfeito por ser bem atendido no SAC de sua operadora telefônica. Posso dizer que esses detalhes são importantíssimos nas minhas escolhas.

Certa vez fui a uma loja popular da cidade comprar um celular. Como sou uma consumidora desprovida de bens aquisitivos (vulgo pobre haha), fiz uma ampla pesquisa de preços. Sem dúvidas naquela loja o preço era consideravelmente menor. Pedi orientação à vendedora que sem nenhuma vontade de explicar pediu que eu NÃO MEXESSE no celular e o tirou da minha mão. Se eu vou comprar um produto, no mínimo quero conhecê-lo melhor.

Essa mesma vendedora já havia deixado a desejar em outras compras da minha família, mas nunca me senti tão desrespeitada com a falta de interesse em me atender. Sai de lá frustrada e me dirigi à loja ao lado, onde fui atendida de forma excelente. Era notável que todos os vendedores de lá estavam devidamente instruídos e se preocupavam com o atendimento ao cliente. Aproveitei e vi outros setores da loja onde fui muito bem recebida.

Como eu estava muito "apertada" acabei voltando à loja “mais barata” para comprar, mas até hoje não esqueci a diferença que ambas apresentaram e não tenho medo de indicar/elogiar a “outra”. Isso me leva a uma conclusão óbvia: O marketing boca a boca é mais poderoso do que você imagina!

Um bom atendimento gera satisfação e é sempre bem recomendado. É exatamente como dizem: "Se você sai satisfeito, indica pra 10 pessoas. Mas se não está, critica pra 20". Seja em uma pesquisa de preço, na compra de um serviço/produto ou em um SAC, o atendimento é sempre avaliado e tem grande influência na decisão final. Ele pode ser seu aliado, mas se não for bem aplicado torna-se seu inimigo.

Vendedores bem instruídos e com boa vontade de trabalhar conseguem conquistar o consumidor, pois atinge seu lado emocional. Naquele momento minha situação financeira falou mais alto, mas hoje penso duas vezes antes de comprar lá (os demais vendedores daquela loja também apresentaram problemas similares) e posso dizer que valorizo muito o esforço e bom atendimento.

Um bom atendimento gera satisfação e é sempre bem recomendado. É exatamente como dizem: "Se você sai satisfeito, indica pra 10 pessoas. Mas se não está, critica pra 20". Seja em uma pesquisa de preço, na compra de um serviço/produto ou em um SAC, o atendimento é sempre avaliado e tem grande influência na decisão final. Ele pode ser seu aliado, mas se não for bem aplicado torna-se seu inimigo.

Vendedores bem instruídos e com boa vontade de trabalhar conseguem conquistar o consumidor, pois atinge seu lado emocional. Naquele momento minha situação financeira falou mais alto, mas hoje penso duas vezes antes de comprar lá (os demais vendedores daquela loja também apresentaram problemas similares) e posso dizer que valorizo muito o esforço e bom atendimento.

Para falar um pouco mais sobre o assunto, conversei com profissionais da área que nos passaram um pouquinho de suas experiências:

Teilor Rodriguez

Vendedor e consultor - VIVO Empresarial

O vendedor precisa estar confiante e seguro naquilo que vende. Assim, ele transmitirá o mesmo para o cliente. Em hipótese alguma podemos demonstrar nervosismo e/ou insegurança.

É de grande ajuda que o vendedor se identifique e goste daquilo que vende, pois assim ele fica mais a vontade e tem prazer em trabalhar. No meu ramo, o que vendo não se apalpa, nem se sente, nem se vê, é tudo na base da confiança.

Então quando chego a um cliente nos apresentamos, conversamos, faço com que ele me conheça e conheça minha empresa. Outra coisa também pra uma boa venda: Se igualar ao cliente, falar de igual pra igual. Ele ficando mais a vontade, é quando peço e pergunto as informações necessárias para montar um orçamento/proposta. Isso faz com que ele se sinta a vontade e saiba que esta falando com uma pessoa que conhece bem o ramo e a área.

Não mostrar inferioridade, pois ai demonstra insegurança. E nem mostre ser superior, pois ai demonstra arrogância. “De igual para igual é o ideal pra um bom atendimento e a atenção do cliente.”

Nadia Machado

Atendente de SAC

Meu atendimento (SAC) refere-se a reclamações, elogios, vendas, dicas de moda, dentre diversos outros assuntos. Atendemos todos os clientes que ligam, dos mais “certos” até os “depravados”.

O atendimento em questão ao SAC precisa ser feito em um tom formal, pois temos que manter a calma e repassar ao cliente aquilo que queremos informar ou atender.

Independente do assunto, seja ele compra ou reclamação, temos de ser padrões e calmos.

Falamos muitos termos como “por gentileza, por favor,”, “obrigada”, ou seja: palavras gentis. Já ganhei elogios de clientes pelo meu atendimento, dizendo que cativo quem está do outro lado da linha. Esse feedback é muito importante.

Em qualquer profissão temos que manter o contato com ele, seja físico ou telefônico e até mesmo por e-mail. Além de ganhar o respeito do cliente, ganhamos sua confiança. Se ele estiver bravo ou irritado, fale com calma e resolva o caso com atenção. É necessário ter firmeza no que falamos e não ter vergonha de pedir desculpas por algum equívoco.

A empresa depende do SAC, pois ele é capaz de fazê-la crescer e até mesmo prejudica-la. “Afinal, clientes insatisfeitos, com as mídias sociais atuais, conseguem detonar uma empresa.”

Crisleine Nunes

Vendedora Interna – Lojas Leila

Quantos clientes saiam da loja e não voltavam mais por causa do atendimento ruim? Esse é um dos principais motivos na perca de clientes, afinal hoje se acha tudo em todo o lugar.

Então as pessoas acabam optando por comprar onde se sentem bem e são bem tratadas. Até porque muitos clientes acabam virando amigos. Muitas vezes ao conversar o vendedor deixa o cliente a vontade e confortável ao efetuar a compra, o que de certa forma atinge o lado sentimental do consumidor.

Esse laço pode fidelizar o cliente, fazendo com que o mesmo volte a comprar com o mesmo vendedor outras vezes.

Hemily D. Martins

Estudante de marketing e publicidade, apaixonada por livros, filmes e seriados. Fã de animação, criação e edições. Criciumense, mas, colorada de coração.